Umfang der Supportleistungen

• 01/10/2024
• 11 Minuten Lesedauer

Continia Software ist für hervorragenden Support bekannt und ist stets bestrebt, seinen Partnern im größtmöglichen Umfang zu helfen. Aufgrund der Kombination aus begrenzten Kapazitäten und einem ständig steigenden Supportbedarf ist es jedoch häufig erforderlich, nachzuverfolgen, welcher Support wem zur Verfügung gestellt wird, um sicherzustellen, dass Partner mit kritischen Problemen und Problemen im Zusammenhang mit unterstützten Versionen von Continia Document Capture den ausgezeichneten Support erhalten, den sie erwarten.

In diesem Artikel wird genau beschrieben, welche Arten von Support Continia bietet und welche nicht. So können Sie als Partner leicht erkennen, wann Sie sich auf die Hilfe von Continia verlassen können, welche Document Capture-Versionen unterstützt werden und was nicht vom Support abgedeckt wird. Der Artikel erläutert außerdem, dass Sie wissen, welche Kenntnisse Sie besitzen oder sich aneignen müssen, um jede Microsoft Dynamics NAV- oder Business Central-Installation mit einer Installation von Document Capture unterstützen zu können.

Was unterstützt Continia?

Continia bietet für alle Document Capture-Versionen mindestens zwei Jahre lang nach dem jeweiligen Veröffentlichungsdatum fortlaufenden Support. Derzeit werden die folgenden Versionen von Document Capture unterstützt:

Der Support für die folgenden Versionen von Document Capture wurde vor Kurzem eingestellt:

Ein Upgrade auf eine unterstützte Version von Document Capture wird dringend empfohlen, wenn Endbenutzer, die eine nicht unterstützte Version verwenden, entweder 1) auf Probleme stoßen, die in einem Service Pack für die alte Version nicht behoben wurden, oder 2) eindeutig von der erweiterten Funktionalität der neueren Version profitieren.

Außerdem wird empfohlen, den Document Capture OCR-Dienst und das On-Premises Continia Web Approval Portal zu aktualisieren, wenn Endbenutzer bei der Verwendung einer dieser Komponenten Probleme haben.

Für alle unterstützten Versionen von Document Capture werden fortlaufend Service Packs veröffentlicht, um sicherzustellen, dass sämtliche Fehler behoben werden. Wir empfehlen Ihnen als Partner dringend, diese Service Packs regelmäßig zu implementieren. Dies ist ganz einfach, unabhängig davon, ob Ihre Version von Document Capture FOB-basiert oder app-basiert ist: Bei FOB-basierten Versionen müssen Sie lediglich neue Objekte importieren und es ist keine Datenkonvertierung erforderlich, während bei app-basierten Versionen lediglich ein Upgrade der App erforderlich ist, wie unter Upgrade von Continia Document Capture für App-Versionen von Business Central beschrieben. Mit jedem Service Pack erhalten Endanwender von Document Capture einfachen und schnellen Zugriff auf alle behobenen Probleme und Verbesserungen auf einen Blick und erhöhen so die Stabilität ihrer Systeme deutlich. Weitere Informationen zum Implementieren eines Service Packs finden Sie unter Implementieren von Service Packs.

Wenn ein Kunde ein Problem in einer unterstützten Version von Document Capture erkennt und es wahrscheinlich ist, dass das Problem durch den Document Capture-Code verursacht wird, bietet Continia Hilfe, Unterstützung bei der Fehlerbehebung und die Ermittlung, ob das Problem durch einen Fehler in Document Capture verursacht wurde oder nicht. Wenn dies als unwahrscheinlich erachtet wird, müssen Sie als Partner dokumentieren, dass das Problem tatsächlich durch Document Capture und nicht durch die Standardfunktionalität von NAV/Business Central oder durch andere Add-Ons, Erweiterungen oder Anpassungen verursacht wurde. Wenn ein Fehler in Document Capture ein Problem verursacht, stellt Continia sicher, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird, vorausgesetzt, es handelt sich um ein kritisches Problem (ein Problem, das wichtige Geschäftsprozesse blockiert und für das es keine bekannten Workarounds gibt). Wenn das Problem nicht kritisch ist, wird es stattdessen in einem nächsten Service Pack behoben.

Für unterstützte Versionen von Document Capture bietet Continia Support für die folgenden Komponenten und Szenarien:

• Hilfe und Debugging-Unterstützung bei Fehlern im Document Capture-Code
• Hilfe und Beratung bei Funktionen, die nicht wie vorgesehen funktionieren
• Fehler in Add-Ins
• Fehlerhafte Texterkennung in PDF- und XML-Dateien
• Leistungsprobleme im Zusammenhang mit Document Capture-Funktionen
• Unterstützung für das On-Premises Continia Web Approval Portal
• Unterstützung für den Document Capture-OCR-Dienst, einschließlich ABBYY

Für nicht unterstützte Versionen von Document Capture bietet Continia Support für die folgenden Komponenten und Szenarien:

• Fragen zur Document Capture-Funktionalität: Alle Fragen zur Funktionalität einer beliebigen Version von Document Capture werden insoweit beantwortet, als das Continia-Personal in der Lage ist, sie ohne eingehende Recherche zu beantworten. Wenn das Personal auf eine Frage zu einer nicht unterstützten Version von Document Capture keine unmittelbare Antwort weiß, wird stattdessen erklärt, wie die entsprechende Funktionalität in einer unterstützten Version funktioniert.

  Hinweis

  Continia wird keine Zeit investieren, die Funktionsfähigkeit alter, nicht unterstützter Versionen von Document Capture zu untersuchen.

• Fragen zu Document Capture-Fehlern: Alle Fragen zu bestimmten Document Capture-Fehlern werden insoweit beantwortet, als das Continia-Personal in der Lage ist, sie ohne eingehende Recherche zu beantworten. Wenn das Personal auf eine Frage zu einer nicht unterstützten Version von Document Capture keine unmittelbare Antwort weiß, wird stattdessen erklärt, wie der Fehler in einer unterstützten Version behoben werden kann.

  Hinweis

  Continia wird keine Zeit in Untersuchungen investieren, um herauszufinden, warum der Fehler in alten, nicht unterstützten Versionen von Document Capture auftritt.

• Fragen und Probleme im Zusammenhang mit:
  • Aktivierung
  • Kommunikation mit Continia Online, einschließlich Export von Benutzern, Download von E-Mails und Aktivierung fehlender E-Mail-Domänen in Continia Online
• Fragen zu einem der folgenden Punkte:
  • Demolizenzen und die Ausgabe neuer Demolizenzen
  • Die Lizenzierung von Document Capture und dem Continia Web Approval Portal
  • Client-Anmeldeinformationen
  • Aktualisieren von Document Capture
  • Was bei der Umbenennung von Mandanten zu tun und zu beachten ist
  • Add-In-Fehler
  • Der Document Capture Service, inklusive Upgrade
  • ABBYY, einschließlich Upgrades
  • Die OCR-Engine und die fehlerhafte Erkennung von Text in PDF-Dateien, einschließlich fehlender oder falsch abgelegter Dateien (Dateien, die im Fehlerordner landen oder nie in NAV/Business Central eingehen)
• Das Online Continia Web Approval Portal, einschließlich:
  • Anmeldeprobleme
  • Zurücksetzen von Passwörtern
  • Berechtigungsfehler
  • Probleme bei der Durchführung bestimmter Aktionen, wie Fehler im Zusammenhang mit der Rechnungsgenehmigung
  • Leistungsprobleme

Was unterstützt Continia nicht?

Continia unterstützt keine Probleme im Zusammenhang mit NAV/Business Central-Code für nicht unterstützte Versionen von Document Capture. Dies bedeutet, dass Continia für diese Versionen nicht bei der Fehlerbehebung von Problemen in NAV/Business Central hilft oder Hotfixes für Fehler im Code entwickelt. Wenn in einer nicht unterstützten Version von Document Capture ein Fehler festgestellt wird, müssen Kunden entweder auf eine unterstützte Version aktualisieren oder das Problem selbst beheben. Wenn der Fehler in einer unterstützten Version von Document Capture weiterhin besteht, wird er nur in der unterstützten Version behoben.

Für beliebige Versionen von NAV/Business Central oder beliebige Versionen von Document Capture schließt Continia Unterstützung für Folgendes aus:

• Standardmäßige NAV/Business Central-Fehler
• Probleme, die wahrscheinlich durch die Infrastruktur verursacht werden, einschließlich Netzwerkkonfiguration, Firewalls und Proxyserver
• E-Mail-Austausch, außer wenn eine direkt an den Continia Cloud OCR-E-Mail-Dienst gesendete E-Mail nicht in NAV/Business Central eingeht
• Probleme mit E-Mails, die eingehen, wenn sie direkt an den Continia Cloud OCR-E-Mail-Dienst gesendet werden, jedoch nicht, wenn sie an den Cloud OCR-E-Mail-Dienst weitergeleitet werden
• Schätzung der Zeit, die erforderlich ist, um Document Capture zu implementieren oder zu aktualisieren
• Hilfe und Unterstützung bei der Anpassung von Document Capture: Genau wie bei Standard-NAV/Business Central wird von den Partnern erwartet, dass sie die Lösung kennen und/oder über die Kenntnisse verfügen, zu recherchieren, wie sie funktioniert, wenn Anpassungen vorgenommen werden müssen.
• Anpassung des Continia Web Approval Portals

Für nicht unterstützte Versionen von Document Capture unterstützt Continia zusätzlich zu den oben genannten Punkten auch Folgendes nicht:

• Fehler im Document Capture NAV/Business Central-Code, inkl. Debugging-Hilfe
• Leistungsprobleme
• Probleme mit Funktionen, die nicht wie erwartet funktionieren
• Fehlerhafte Texterkennung in PDF- und XML-Dateien
• Probleme mit dem On-Premises Continia Web Approval Portal
• Probleme mit dem Document Capture OCR-Dienst, einschließlich ABBYY

Siehe auch

Ressourcen für Hilfe und Support
Implementieren eines Service Packs
Software Lifecycle-Richtlinien und Continia Document Capture On-Premises